Position et premières observations du Comité
d’Etablissement de la DR Bretagne
sur le Projet SAVGP Maille Ouest-Atlantique
Suite à la présentation du dossier SAVGP Maille
Ouest-Atlantique lors des Comités d’Etablissement des 24 mars et 14 avril 2005,
les représentants du personnel affirment :
En préambule,
les membres du CE condamnent le manque
d’informations précises correspondants à celles demandées lors du CE du 24 mars
à savoir :
Ø des documents
sur les 3 dernières années retraçant le nombre d’appels entrants/nombre
d’appels servis
Ø l’évolution des
effectifs sur la Bretagne et Les Pays de la Loire.
Ø Une analyse fine
des flux de la semaine, de la soirée et du samedi pour identifier ce qui
provoque véritablement l’augmentation du nombre d’appels entrants ( ré-appels
suite à problème SAV ou production abonnés ou ADSL, ré-appels 10-13, appels pour joindre d’autres services
saturés, assistance autres produits ou services comme la Live-Box, ADSL…).
Que nous entendons conformément à
l’article L 431-5 du Code du Travail 1er alinéa que la décision du
chef d’entreprise sur un projet soit précédée de la consultation du Comité d’
Etablissement.
Pour que le Comité puisse donner un avis
circonstancié, susceptible d’être pris en considération, il faut donc que la
consultation soit préalable à la mise en œuvre du projet.
C’est pourquoi nous demandons que dans tous les
projets intéressants l’organisation, la gestion et la marche générale de
l’entreprise et de la Direction Régionale de Bretagne et, notamment sur les mesures
de nature à affecter le volume ou la structure des effectifs, la durée du
travail, les conditions d’emploi, de travail et de formation professionnelle du
personnel soit retenue la chronologie suivante :
1) Intention
2) Etude d’un
projet
3) Projet mais
amendable
4) Consultation du
CE
5) Consultation du
CHSCT pour la partie le concernant
6) Prise de
décision définitive
7) Commencement
d’exécution de la décision
Que nous entendons également conformément à
l’article L 431-5 du Code du travail 2ème alinéa disposer d’informations
précises et écrites, d’un délai d’examen suffisant et de la réponse motivée du
Directeur Régional à nos observations avant de formuler un avis motivé.
Que pour créer un véritable dialogue nous entendons que les étapes suivantes
soient respectées dans toute consultation :
1) Remise au Comité
d’informations précises et écrites avec un délai d’examen suffisant
2) Convocation
régulière du Comité
3) Premières
observations du Comité et éventuelles propositions alternatives
4) Réponse motivée
du Directeur Régional à ces observations
5) Avis officiel du
Comité après examen de cette réponse avec d’éventuelles propositions
alternatives.
Que nous nous situons aujourd’hui
dans la phase des premières observations du Comité d’Etablissement et de la
présentation de propositions alternatives et qu’à ce titre après une visite
des services 10-13/10-15 de Morlaix et de Brest le vendredi 22 avril 2005, nous
émettons les observations suivantes :
> Les membres du CE après consultation des personnels concernés
considèrent que la très forte augmentation des flux d’appels entrants au
10-13/10-15 dans la semaine, en soirée et le samedi est due à un ensemble de
facteurs qui sont :
1) les appels et
ré-appels d’abonnés dû à la non relève d’un dérangement par le SAV, à des
rendez-vous de production non respectés notamment pour le raccordement ADSL, ou
tout simplement parce qu’ils n’ont pas réussi à joindre le 10-13
2) les appels
concernant d’autres services qui ne peuvent être joints comme le 10-14/10-16 ou
Wanadoo.
3) Les demandes
d’assistance sur les produits et services de France Telecom comme la Live Box,
l’ADSL, Wanadoo…
Les abonnés ou même les clients des autres
fournisseurs d’accès préfèrent en premier lieu appeler un numéro connu, gratuit et plus accessible.
Le 10-13/10-15 devient ainsi malgré lui un point d’entrée privilégié voir unique de France Telecom.
Ø Les membres du
CE constatent que le nombre de télé-conseillers sur la maille Ouest-Atlantique
est notoirement insuffisant pour garantir une bonne qualité de service sur le
simple critère de qualité appels entrants/appels servis et ce malgré
l’impression des personnels de faire de plus en plus de « décrochés »
que de qualité.
Ø Les membres du
CE constatent également que l’application SPASS a fait chuter gravement la
productivité ainsi que le « turn-over » du personnel en CDD qui implique un temps de formation.
Ø Les membres du
CE estiment que les directions des Unités concernées par la maille SAVGP
Ouest-Atlantique doivent en priorité rechercher des solutions qui impactent
moins les conditions de vie et de travail des télé-conseillers. Ces derniers
nous ont massivement confirmé leur rejet des horaires tardifs jusqu’à 20h et
surtout de l’augmentation du nombre de samedis travaillés. Ils nous ont
également fait part de leur attachement à la possibilité d’effectuer des
semaines de 4 jours.
Les membres du Comité d’Etablissement de la DR Bretagne expriment donc leur opposition au projet en l’état et émettent les propositions alternatives suivantes :
Ø Une diminution
organisée du flux des appels entrants non destinés à l’activité de base du
10-13/10-15 par une meilleure information des abonnés, une amélioration des
capacités d’accueil dans les autres services de France Telecom ( 10-14/10-16,
Wanadoo…), un temps d’accès gratuit aux Hot-Line pour les abonnés France
Telecom, la création d’autres services répondants aux attentes des abonnés….
Ø Une diminution
des appels et ré-appels dus aux problèmes de SAV et de productions
par :
·
une amélioration sensible du SAV ce qui suppose les effectifs France
Telecom nécessaires dans ce domaine.
·
Une meilleure liaison commercial-production sur les délais de
raccordement donnés aux abonnés ADSL.
·
Des équipes de production renforcée
Ø
Une diminution des ré-appels dus au fait que les abonnés ne peuvent
joindre le 10-13/ 10-15 par une augmentation sensible du nombre de
télé-conseillers notamment par la transformation des CDD en CDI
Ø Une meilleure
prise en compte des appels tardifs sur le créneau 18h-23h par le maintien et le
renforcement de la plate-forme d’Angers.
Les représentants du personnel au CE de la DR
Bretagne considèrent que ces propositions répondent à une qualité de service
qui va au-delà du simple rapport appels entrants/appels servis qui, même s’il
devient acceptable par le biais d’une augmentation de l’amplitude d’ouverture
des services, peut de fait camoufler d’énormes dysfonctionnements et une
profonde insatisfaction des abonnés.
Les membres du CE souhaitent donc que ces dispositions soient prises antérieurement à toute décision concernant l’élargissement des horaires et une augmentation du nombre de samedis travaillés.
Pour conclure les membres du CE sont plus
qu’étonnés de ne pas voir figurer dans ce projet SAVGP Maille Ouest-Atlantique
l’impact du nouveau numéro d’appel 39.00 qui serait implanté prochainement au
10-13/10-15.
Ce numéro est en expérimentation à Dijon.
Le 10-13
prendrait en charge uniquement les abonnés interrompus ou en défaut. Les
abonnés qui appelleraient le 10-13 pour de l’assistance seraient invités à
recomposer le 39.00 facturé à 0,34 euros la minute.
Il est évident que si vous nous confirmez
l’implantation prochaine de ce service dans la maille Ouest-Atlantique, nous
considérerons que le projet actuel est caduc.