Le Premier ministre,
Sur le rapport du ministre des solidarités, de la santé et de la famille,
Vu le code de
la santé publique, notamment l'article L. 1112-3 ;
Vu la loi no 2004-806 du 9 août 2004 relative à la politique de santé publique,
notamment l'article 158 ;
Le Conseil d'Etat (section sociale) entendu,
Décrète :
Article 1
Au chapitre II du titre Ier du livre Ier de la première partie du code de la santé
publique (partie Réglementaire), il est créé une section III intitulée : « Commission
des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge » comprenant les
articles R. 1112-79 à R. 1112-94 ainsi rédigés :
« Sous-section 1
« Champ d'application et missions
« Art. R. 1112-79. - La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la
prise en charge mentionnée au deuxième alinéa de l'article L. 1112-3 est instituée
dans chaque établissement de santé public ou privé ainsi que dans les syndicats
interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les
missions d'un établissement de santé.
« Art. R. 1112-80. - I. - La commission veille au respect des droits des usagers
et facilite leurs démarches.
« A cet effet, l'ensemble des plaintes et réclamations adressées à
l'établissement de santé par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses qui y
sont apportées par les responsables de l'établissement sont tenues à la disposition des
membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de
l'établissement. Dans les conditions prévues aux articles R. 1112-93 et R. 1112-94, la
commission examine celles de ces plaintes et réclamations qui ne présentent pas le
caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit
informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
« II. - La commission contribue par ses avis et propositions à l'amélioration
de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
A cet effet :
« 1° Elle reçoit toutes les informations nécessaires à l'exercice de ses
missions, notamment :
« a) Les mesures relatives à la politique d'amélioration continue de la qualité
préparées par la commission médicale d'établissement conformément au 3° de l'article
L. 6144-1 ainsi que les avis, voeux ou recommandations formulés dans ce domaine par les
diverses instances consultatives de l'établissement ;
« b) Une synthèse des réclamations et plaintes adressées à l'établissement de santé
par les usagers ou leurs proches au cours des douze mois précédents ;
« c) Le nombre de demandes de communication d'informations médicales formulées en vertu
de l'article L. 1112-1 ainsi que les délais dans lesquels l'établissement satisfait à
ces demandes ;
« d) Le résultat des enquêtes concernant l'évaluation de la satisfaction des usagers
prévue à l'article L. 1112-2, en particulier les appréciations formulées par les
patients dans les questionnaires de sortie ;
« e) Le nombre, la nature et l'issue des recours gracieux ou juridictionnels formés
contre l'établissement par les usagers ;
« 2° A partir notamment de ces informations, la commission :
« a) Procède à une appréciation des pratiques de l'établissement concernant les
droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge, fondée sur une
analyse de l'origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de
satisfaction reçus dans les différents services ainsi que des suites qui leur ont été
apportées ;
« b) Recense les mesures adoptées au cours de l'année écoulée par le conseil
d'administration ou l'organe collégial qui en tient lieu en ce qui concerne les droits
des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge et évalue l'impact de
leur mise en oeuvre ;
« c) Formule des recommandations, notamment en matière de formation des personnels,
destinées à améliorer l'accueil et la qualité de la prise en charge des personnes
malades et de leurs proches et à assurer le respect des droits des usagers ;
« 3° La commission rend compte de ses analyses et propositions dans le rapport
mentionné à l'article L. 1112-3.
« Ce rapport ne comporte que des données anonymes. Après avis des autres instances
consultatives concernées, il est transmis au conseil d'administration ou à l'organe
collégial qui en tient lieu, quinze jours au moins avant la séance au cours de laquelle
ce dernier délibère sur la politique de l'établissement en ce qui concerne les droits
des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge. Il est également
transmis, avec les éléments d'information énumérés au 1°, à l'agence régionale de
l'hospitalisation et au conseil régional de santé.
« Sous-section 2
« Composition
« Art. R. 1112-81. - I. - La commission est composée comme suit :
« 1° Le représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne
à cet effet, président ;
« 2° Deux médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant
légal de l'établissement dans les conditions prévues à l'article R. 1112-82 ;
« 3° Deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur
de l'agence régionale de l'hospitalisation dans les conditions prévues à l'article R.
1112-83.
« Le règlement intérieur de l'établissement peut compléter la composition de
la commission dans les conditions prévues aux II à VI ci-dessous.
« II. - Dans les établissements publics de santé, autres que l'Assistance
publique-hopitaux de Paris, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des
membres suivants :
« 1° Le président de la commission médicale d'établissement ou le
représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de cette commission ;
« 2° Un représentant de la commission du service de soins infirmiers et son suppléant,
désignés par le directeur du service de soins infirmiers parmi les membres mentionnés
au b de l'article R. 714-62-2 ;
« 3° Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité
technique d'établissement en son sein ;
« 4° Un représentant du conseil d'administration et son suppléant, choisis par et
parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.
« III. - Dans chaque hôpital ou groupe hospitalier de l'Assistance publique-hôpitaux de
Paris, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
« 1° Le président du comité consultatif médical ou le représentant qu'il
désigne parmi les médecins membres de ce comité ;
« 2° Un représentant de la commission locale du service de soins infirmiers et son
suppléant, désignés par le directeur du service de soins infirmiers parmi les membres
mentionnés au b de l'article R. 714-26-2 ;
« 3° Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité
technique local d'établissement en son sein ;
« 4° Un représentant de la commission de surveillance et son suppléant, choisis par et
parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.
« IV. - Dans les établissements de santé privés, la commission peut en outre comporter
un ou plusieurs des membres suivants :
« 1° Le président de la commission médicale ou de la conférence médicale ou
le représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de cette commission ou de
cette conférence ;
« 2° Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant,
désignés par le représentant légal de l'établissement ;
« 3° Un représentant du conseil d'administration ou de l'organe collégial qui en tient
lieu et son suppléant, choisis par et parmi les membres qui n'y représentent pas les
professionnels ou les usagers.
« V. - Dans les syndicats interhospitaliers autorisés à assurer les missions d'un
établissement de santé, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des
membres suivants :
« 1° Le président de la commission médicale d'établissement ou le
représentant qu'il désigne parmi les médecins membres de cette commission ;
« 2° Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant,
désignés par le représentant légal de l'établissement ;
« 3° Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité
technique d'établissement en son sein ;
« 4° Un représentant du conseil d'administration et son suppléant, choisis par et
parmi les représentants des établissements membres.
« VI. - Dans les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions
d'un établissement de santé, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des
membres suivants :
« 1° Un médecin et son suppléant, choisis par et parmi les médecins membres
des commissions médicales d'établissement, commissions médicales et conférences
médicales des établissements de santé membres du groupement ;
« 2° Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant,
désignés par le représentant légal de l'établissement ;
« 3° Un représentant de l'assemblée générale du groupement et son suppléant,
choisis en son sein par les membres de l'assemblée.
« Art. R. 1112-82. - Les médiateurs mentionnés au 2° du I de l'article R. 1112-81 sont
un médiateur médecin et un médiateur non médecin.
« Le médiateur non médecin et son suppléant sont désignés par le
représentant légal de l'établissement parmi le personnel non médecin exerçant dans
l'établissement.
« Le médiateur médecin et son suppléant sont désignés par le représentant légal de
l'établissement parmi les médecins exerçant dans l'un des établissements mentionnés
aux II à VI de l'article R. 1112-81 ou ayant cessé d'y exercer la médecine ou des
fonctions de médiateur depuis moins de cinq ans. Dans les établissements mentionnés aux
II à V de l'article R. 1112-81, ces nominations interviennent après avis de la
commission médicale d'établissement, du comité consultatif médical, de la commission
médicale ou de la conférence médicale. Le médiateur médecin et son suppléant ne
doivent pas exercer dans le même service.
« En cas de vacance du siège de médiateur médecin pendant une période supérieure à
six mois, le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation en désigne un sur
proposition du conseil départemental de l'ordre des médecins, parmi des praticiens
remplissant les conditions d'exercice définies à l'alinéa précédent.
« Une même personne ne peut assurer les missions de médiateur médecin titulaire ou
suppléant auprès de plus de trois établissements simultanément. Si le médiateur
médecin ou son suppléant ne sont pas salariés de l'établissement, ce dernier les
assure pour les risques courus au titre de leurs missions.
« Art. R. 1112-83. - Les représentants des usagers et leurs suppléants sont
désignés par le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation parmi les
personnes proposées par les associations agréées en application de l'article L. 1114-1.
« Toutefois, lorsque les personnes siégeant en qualité de représentants des
usagers au sein du conseil d'administration ou de l'organe collégial qui en tient lieu
dans l'établissement considéré demandent à siéger à ce titre au sein de la
commission, le directeur de l'agence est dispensé de solliciter de telles propositions.
« Art. R. 1112-84. - Le représentant légal de l'établissement arrête la liste
nominative des membres de la commission. Cette liste actualisée est affichée dans
l'établissement et transmise au directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation.
Elle est remise à chaque patient avec le livret d'accueil, dans un document qui reproduit
les dispositions des articles R. 1112-91 à R. 1112-94 et précise leurs modalités
d'application au sein de l'établissement.
« Sous-section 3
« Fonctionnement
« Art. R. 1112-85. - La durée du mandat des médiateurs, des représentants des
usagers et des représentants du personnel mentionnés aux 2° des IV, V et VI de
l'article R. 1112-81 est fixée à trois ans renouvelable. Le mandat des autres membres de
la commission prend fin en même temps que le mandat ou les fonctions au titres desquels
les intéressés ont été désignés.
« Art. R. 1112-86. - Le président ne prend pas part aux votes. Il peut se faire
accompagner des collaborateurs de son choix. En cas de partage égal des voix, l'avis est
réputé avoir été donné ou la recommandation formulée.
« Le responsable de la politique de la qualité assiste aux séances de la commission
avec voix consultative.
« La commission peut entendre toute personne compétente sur les questions à l'ordre du
jour.
« Art. R. 1112-87. - Les membres de la commission, autres que le président, qui
sont concernés par une plainte ou une réclamation ne peuvent siéger lorsque la
commission délibère sur le dossier en cause.
« Un membre titulaire empêché ou concerné par une plainte ou une réclamation est
remplacé par son suppléant.
« Si le médiateur et son suppléant sont simultanément concernés par une plainte ou
une réclamation, leur mission est assurée par un agent désigné par le représentant
légal, lorsqu'il s'agit du médiateur non médecin, et par un praticien désigné par le
président de la commission médicale d'établissement, du comité consultatif médical,
de la commission médicale ou de la conférence médicale, lorsqu'il s'agit du médiateur
médecin. Dans les établissements mentionnés au VI de l'article R. 1112-81, le praticien
est désigné par le représentant légal de l'établissement.
« Art. R. 1112-88. - La commission se réunit sur convocation de son président
au moins une fois par trimestre et aussi souvent que nécessaire pour procéder à
l'examen des plaintes et réclamations qui lui sont transmises dans les conditions
prévues à l'article R. 1112-94. La réunion est de droit à la demande de la moitié au
moins des membres ayant voix délibérative.
« L'ordre du jour, qui comporte notamment les questions dont l'inscription a été
demandée par la moitié au moins des membres ayant voix délibérative, est arrêté par
le président et communiqué aux membres de la commission au moins huit jours avant la
réunion. En cas d'urgence, le délai peut être réduit sans pouvoir être inférieur à
un jour franc.
« Art. R. 1112-89. - La commission établit son règlement intérieur. Le secrétariat
est assuré à la diligence du représentant légal de l'établissement. Chaque
établissement met à la disposition de la commission ainsi que des médiateurs les moyens
matériels nécessaires à l'exercice de leurs missions.
« Art. R. 1112-90. - Les membres de la commission sont indemnisés au titre des frais de
déplacement engagés dans le cadre de leur mission.
« Sous-section 4
« Examen des plaintes et réclamations
« Art. R. 1112-91. - Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à
même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de
l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont
pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou
réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte
ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une
copie du document lui est délivrée sans délai.
« Art. R. 1112-92. - L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à
l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond
dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte
de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine.
« Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui
mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du
service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes
ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse
les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
« Art. R. 1112-93. - Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement
ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou
impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la
saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la
rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de
l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile
ou à la demande de ces derniers.
« Art. R. 1112-94. - Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte
ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la
commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation,
aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.
« Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de
la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue
d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des
voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis
motivé en faveur du classement du dossier.
« Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de
l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son
courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »
Article 2
Après le dixième alinéa de l'article R. 716-3-25 du même code, il est inséré un
alinéa ainsi rédigé :
« 10. Le rapport de la commission des relations avec les usagers et de la
qualité de la prise en charge mentionné à l'article L. 1112-3. Ce rapport est transmis
au conseil d'administration accompagné des propositions et avis de la commission de
surveillance. »
Article 3
Les articles R. 710-1-1
à R.
710-1-10 du code de la santé publique sont abrogés.
Article 4
Les établissements de santé disposent d'un délai de six mois à compter de la
publication du présent décret pour mettre en place la commission des relations avec les
usagers et de la qualité de la prise en charge. Jusqu'à la mise en place de cette
commission, la commission de conciliation continue à assurer ses missions.
Jusqu'à l'expiration d'un délai de six mois à compter de la publication de la première
décision prononçant les agréments prévus à l'article L.
1114-1 du code de la santé publique, les représentants des usagers dans les
commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge sont
désignés pour un an par le directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation parmi
les membres des associations régulièrement déclarées ayant une activité dans le
domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades.
Article 5
Le ministre des solidarités, de la santé et de la famille est chargé de l'exécution du
présent décret, qui sera publié au Journal officiel de la République française.
Fait à Paris, le 2 mars 2005.
Jean-Pierre Raffarin
Par le Premier ministre :
Le ministre des solidarités,
de la santé et de la famille,
Philippe Douste-Blazy